LG화학은 ABS(고부가합성수지*) 고객사를 대상으로 디지털 CRM(고객 관계관리) 시스템 ‘LG Chem On’을 5월 26일 오픈했다고 1일 밝혔다.

대면 영업에 의존해 왔던 기존 석유화학업계의 방식에서 벗어나 고객들이 온라인에서 쉽고 빠르게 LG화학 제품을 만나볼 수 있게 하겠다는 전략이다.

그동안 가전제품이나 자동차 부품을 만드는 고객사들이 석유화학기업에 ABS 소재를 주문하려면 단계별로 별도의 창구를 이용해야 했다. 예를 들어 고객사 등록을 이메일로 하면 기술 협업은 대면으로, 배송 현황은 담당자에게 전화해 확인하는 방식이다. 고객사들은 업무가 분산돼 의사결정이 느려지거나 정보 접근성이 떨어지는 어려움을 겪었다.

LG화학은 고객사 500여 곳으로부터 모은 페인 포인트를 분석해 △빠른 제품 탐색 △실시간·비대면 업무 처리 △보다 쉬운 전문 정보 접근성 등에 중점을 둔 LG Chem On을 만들었다. 시스템 구축에는 CRM 솔루션 기업 세일즈포스와 협력했다. 전 세계 석유화학 기업 중 하나의 플랫폼에서 고객 접점 업무를 제공하는 것은 LG화학이 처음이다.

◇맞춤 정보 탐색으로 고객의 빠른 의사결정 지원

LG Chem On은 맞춤형 제품 추천으로 고객이 빠른 의사결정을 내릴 수 있도록 돕는다. 만약 LG화학의 ABS를 사용해 자동차 부품을 만들고 싶다면 LG Chem On에 접속해 업종별 상세 페이지를 살펴보면 된다. 부품별 추천 제품은 물론 지역마다 사용할 수 있는 자동차 OEM 소재 현황까지 한눈에 볼 수 있다. 디지털 CRM 하나의 창구에서 고객들은 ABS 사업부 내 연구소와 8곳의 영업팀, 기술팀 2곳 등 총 150여 명의 LG화학 직원들과 유기적으로 소통하게 된다.

원하는 컬러의 ABS 소재가 있다면 사진으로 제품을 검색할 수도 있다. 실버 컬러 냉장고의 사진을 홈페이지에 올리면 곧바로 LG화학의 컬러 라이브러리가 사진에서 색을 추출하고, 비슷한 색의 소재를 추천해 준다. 이미지 속 색상을 기반으로 제품을 찾는 기능도 석유화학 기업 중 처음으로 시도되는 영역이다.

◇실시간 상담과 배송 조회, 비대면 업무 처리로 고객사 불편 해소

LG Chem On을 통하면 모든 업무는 실시간·비대면으로 이뤄진다. LG화학은 견본 발송 등 업무 진행 현황을 알려주는 알림과 채팅을 통한 실시간 상담 시스템도 마련했다. 석유화학제품 고객사들이 견본 제품의 현황을 확인할 수 없는 점을 가장 큰 불편으로 꼽아 온 만큼 고객사 반응도 긍정적이다.

실제로 LG Chem On 시스템을 이용해 본 가전제품 기업 B사는 “내부에서 견본이 언제 오냐는 문의가 많아 유선으로 업무를 진행하곤 했는데 실시간 현황 정보와 문의를 통해 시간을 크게 절약할 수 있었다”고 밝혔다.

◇전문 정보 접근성 높여 고객이 원하는 인사이트 제공

영업사원에 직접 물어봐야 했던 전문 정보도 홈페이지를 통하면 쉽게 찾아볼 수 있도록 개선됐다. ABS 사업부의 103개 대표 제품 소개 페이지에서는 사진·그래프로 정리된 소재의 상세 특성을 살펴볼 수 있다. 내열, 충격 강도, 유동성 등 수치를 활용한 검색이나 선택한 제품 간의 물성 비교가 가능해 정보 접근성도 크게 향상됐다. LG화학은 고객의 페인 포인트를 적극적으로 해결해 고객이 원하는 가치를 창출하는 전략적 파트너로 거듭나겠다는 목표다.

LG Chem On은 영문과 중문으로도 지원돼 미국, 중국, 유럽 지역 고객과의 관계강화와 신규 고객 발굴에도 속도가 붙을 전망이다. LG Chem On은 올해 말 주문과 배송 등으로 서비스 영역을 넓히고 순차적으로 NCC, PO, PVC/가소제, 아크릴/SAP, HPM, CNT 등 석유화학사업본부 전체 사업부로 확산 오픈할 예정이다.

문원주 LG화학 석유화학 사업본부 DX 추진부문장은 “기존에는 갖고있는 제품과 기술을 어떻게 판매할지 고민하는 인사이드 아웃 방식이었다면 이제는 고객 입장에서 생각하는 아웃사이드 인이 필요하다”며 “디지털 전환시대를 맞이해 다양한 방식으로 고객가치를 창출할 것”이라고 말했다.